(網(wǎng)經(jīng)社訊)近期，印女士同行4人在“發(fā)現(xiàn)旅行”定了土耳其私家團(tuán)，在出行過(guò)程中，平臺(tái)的通知與實(shí)際的機(jī)票信息不符，在售后時(shí)平臺(tái)卻“消極”處理。此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“發(fā)現(xiàn)旅行”平臺(tái)的投訴案例顯示，“發(fā)現(xiàn)旅行”存在高額手續(xù)費(fèi)、退款困難等問(wèn)題。
印女士同行4人在“發(fā)現(xiàn)旅行”定了土耳其私家團(tuán)，其中從卡帕多奇亞到伊斯坦布爾是內(nèi)陸航線。購(gòu)買前的通知：飛機(jī)時(shí)間是晚上7點(diǎn)多，但飛機(jī)可能會(huì)有調(diào)整。在出發(fā)前，李女士一行人被告知飛機(jī)票改到了晚上10點(diǎn)。而包車司機(jī)拿到的信息仍然是晚上7點(diǎn)的，所以在下午3點(diǎn)送機(jī)到了機(jī)場(chǎng)。晚上8點(diǎn)去值機(jī)，告知無(wú)法打印出機(jī)票，需要提供訂單，根據(jù)跟機(jī)場(chǎng)人員的溝通，對(duì)方通過(guò)護(hù)照查詢到，機(jī)票是下午1點(diǎn)的信息與通知完全不符。當(dāng)李女士把該情況告知“發(fā)現(xiàn)旅行”的時(shí)候，被告知需要自己重新買票，然后收到發(fā)送的材料后會(huì)退款，并且強(qiáng)調(diào)購(gòu)買經(jīng)濟(jì)艙。
在購(gòu)買機(jī)票后，印女士表示因在群里表示接下來(lái)會(huì)繼續(xù)旅行，但由于買錯(cuò)機(jī)票給行程帶來(lái)的損害賠償回國(guó)后再行討論。卻因群里“發(fā)現(xiàn)旅行”工作人員的強(qiáng)烈反應(yīng)，言語(yǔ)攻擊而退群。 至此，發(fā)現(xiàn)旅行開始消極解決問(wèn)題。
事件跟蹤：
2019年10月14日，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)” 網(wǎng)址：315.100ec.cn)收到印女士發(fā)來(lái)反饋稱：通過(guò)旅游局及平臺(tái)的介入及協(xié)商，已經(jīng)與發(fā)現(xiàn)旅行已經(jīng)達(dá)成和解。
2019年10月28日，再次接到印女士發(fā)來(lái)反饋稱：我與發(fā)現(xiàn)旅行的和解協(xié)議，當(dāng)時(shí)說(shuō)明我方撤銷在網(wǎng)上的投訴內(nèi)容后對(duì)方支付賠償金。發(fā)現(xiàn)旅行在要求我方投訴貴網(wǎng)站我方拒絕后就沒(méi)有再與我們進(jìn)行過(guò)溝通。至此，我們無(wú)法達(dá)成和解，雙方和解作廢。
2019年12月05日，印女士反饋稱：
本人與發(fā)現(xiàn)旅行產(chǎn)生的不快。發(fā)現(xiàn)旅行第一時(shí)間積極配合處理，雙方本著平等自愿的原則進(jìn)行了協(xié)商，達(dá)成了一致的處理方案。同時(shí)對(duì)于發(fā)現(xiàn)旅行在此次問(wèn)題中積極的解決態(tài)度，還有相應(yīng)的處理方案給予高度的認(rèn)可。
2019年12月19日，印女士反饋稱：
在本月初，我們同發(fā)現(xiàn)旅行第二次達(dá)成和解，但后續(xù)，發(fā)現(xiàn)旅行出爾反爾，至今沒(méi)有給我們?nèi)魏钨r償，而我們已經(jīng)完成了我們承諾的所有事項(xiàng)。
發(fā)現(xiàn)旅行(FX Trip)，年輕人喜愛的互聯(lián)網(wǎng)旅游嚴(yán)選平臺(tái)。2013年創(chuàng)立以來(lái)，在出境游領(lǐng)域堅(jiān)持“不飛廉航、不住快捷、不搜攻略、不去拼命”，2014年獲得雷軍旗下順為資本A輪融資，2016獲江南春為L(zhǎng)P的眾為資本B輪融資。2018年進(jìn)軍國(guó)內(nèi)游、周邊游市場(chǎng)，堅(jiān)持“品質(zhì)嚴(yán)選，省心不貴”，成為國(guó)內(nèi)高端酒店、精品游的嚴(yán)選平臺(tái)。
此外，據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）接到用戶對(duì)“發(fā)現(xiàn)旅行”平臺(tái)的投訴案例顯示，“發(fā)現(xiàn)旅行”存在高額手續(xù)費(fèi)、退款困難等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
任性取消訂單 “發(fā)現(xiàn)旅行”還收取高額手續(xù)費(fèi) 回復(fù)：已處理
黃先生在“發(fā)現(xiàn)旅行”微信公眾號(hào)購(gòu)買了名為“【輕奢4899】一次血色浪漫的海島旅行票，廣州蘇梅島”廣州直飛蘇梅島旅行套餐，訂單號(hào)為154264895。
含兩個(gè)人的機(jī)票往返、酒店住宿4晚，出發(fā)時(shí)間為2018年9月1日，價(jià)格10391元。之后卻被發(fā)現(xiàn)旅行單方面告知航班取消（經(jīng)網(wǎng)上查證并無(wú)取消），要求更換產(chǎn)品或取消產(chǎn)品，更換產(chǎn)品需要額外支付不合理費(fèi)用，而取消產(chǎn)品則要扣取近3000元費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“發(fā)現(xiàn)旅行”發(fā)來(lái)反饋稱：已經(jīng)和客人溝通協(xié)商完畢，客人已經(jīng)接受我們提出的方案。
“發(fā)現(xiàn)旅行”退款金額是支付的十分之一？ 回復(fù)：已和客戶達(dá)成解決方案并退款
王女士于2018年5月26日在發(fā)現(xiàn)旅行平臺(tái)購(gòu)買了6月17日廣州到峴港的旅游行程，訂單號(hào)為150409286。
本人購(gòu)買了6月17日廣州到峴港的旅游行程，付款金額10149元。訂單里的行程是廣州往返峴港的直飛航班，卻被發(fā)現(xiàn)旅行被動(dòng)的換成中轉(zhuǎn)而且是晚上到達(dá)，出于新聞網(wǎng)提醒越南最近的非法集會(huì)對(duì)中國(guó)人的安全提醒，我提出退訂單，發(fā)現(xiàn)旅行不同意。加上孩子昨晚被貓咬傷不能出行，我提供了醫(yī)院證明給發(fā)現(xiàn)旅行，發(fā)現(xiàn)旅行同意退訂單但是說(shuō)只能退1200元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“發(fā)現(xiàn)旅行”發(fā)來(lái)反饋稱：我方已與客戶王英達(dá)成解決方案，并為客戶辦理退款，客戶對(duì)退款金額表示同意。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）（315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）顯示，“五一”"國(guó)慶"假期出游和平時(shí)OTA消費(fèi)問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：默認(rèn)搭售、霸王條款、大數(shù)據(jù)“殺熟”、訂單退改難、虛假宣傳、低價(jià)陷阱、高額手續(xù)費(fèi)、發(fā)票難開具、旅游意外賠償難、旅游途中強(qiáng)制消費(fèi)。
為此，“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)；網(wǎng)址:www.315.100ec.cn）進(jìn)行2019電商系列調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)之在線旅游亂象，通過(guò)發(fā)布快評(píng)、消費(fèi)預(yù)警、投訴受理、滾動(dòng)曝光、專題聚焦、密集播報(bào)、媒體聯(lián)動(dòng)、律師咨詢、糾紛調(diào)解、典型通報(bào)等10大方式，關(guān)注在線旅游平臺(tái)的消費(fèi)權(quán)益保障。如果您有相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
